Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
Temario:
- Tema 1: Conceptos.
- 1.1. Queja.
- 1.2. Reclamación.
- 1.3. Consulta.
- 1.4. Denuncia.
- 1.5. Partes intervinientes.
- Tema 2: Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
- 2.1. Situación, percepción, motivación: clima.
- 2.2. Tratamiento.
- Tema 3: Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
- 3.1. Interpersonal.
- 3.2. Telefónica.
- 3.3. Escrita.
- 3.4. Telemática.
- Tema 4: Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
- 4.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- 4.2. Dialéctica de la argumentación.
- 4.3. Negociación y sus técnicas de comunicación.
Maggiori Informazioni
- Corso per: Comunicazioni
- Durata Lezione : 15 minuti
- Durata Iscrizione : 90 giorni