Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

Temario:
  • Tema 1: Conceptos.
    • 1.1. Queja.
    • 1.2. Reclamación.
    • 1.3. Consulta.
    • 1.4. Denuncia.
    • 1.5. Partes intervinientes.
  • Tema 2: Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
    • 2.1. Situación, percepción, motivación: clima.
    • 2.2. Tratamiento.
  • Tema 3: Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
    • 3.1. Interpersonal.
    • 3.2. Telefónica.
    • 3.3. Escrita.
    • 3.4. Telemática.
  • Tema 4: Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
    • 4.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
    • 4.2. Dialéctica de la argumentación. 
    • 4.3. Negociación y sus técnicas de comunicación.

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