Atención Telefónica

Objetivos del curso:

  • Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
  • Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
  • Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
  • Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.


Temario:

  • Tema 1. Comunicación y atención telefónica
    • 1.1. Introducción 
    • 1.2. Atención al cliente
    • 1.3. Atención telefónica 
    • 1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica 
    • 1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra
  • Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa
    • 2.1. Proceso de comunicación
    • 2.2. El medio de comunicación 
    • 2.3. El vendedor 
    • 2.4. El cliente
  • Tema 3. Proceso de comunicación
    • 3.1. Recepción de llamadas
    • 3.2. Realización de llamadas 
    • 3.3. El Feedback-Escucha activa
    • 3.4. La comunicación no verbal 
    • 3.5. La llamada en frío 
  • Tema 4. Aspectos externos de gran influencia
    • 4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI
    • 4.2. Proceso de cierre de la llamada
    • 4.3. Superación de filtros
    • 4.4. Los Teléfonos Móviles
  • Tema 5. La Televenta a través del teléfono
    • 5.1. Estrategias de venta 
    • 5.2. Telemarketing 
    • 5.3. Competencias de eficacia personal 
    • 5.4. Competencia de influencia 
    • 5.5. Empatía 
  • Tema 6. Quejas y reclamaciones
    • 6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente 
    • 6.2. Acciones para responder al cliente 
    • 6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
    • 6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
    • 6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones

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