Atención eficaz de quejas y reclamaciones

Objetivos del curso:

  • Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa. 
  • Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes. 
  • Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta. 

Temario:
  • Tema 1. El proceso de comunicación
    • 1.1. El proceso de comunicación y sus elementos 
    • 1.2. Elementos de gran relevancia en la Comunicación Oral
    • 1.3. Fases del proceso de Comunicación
    • 1.4. El mensaje
    • 1.5. Filtros en el proceso 
    • 1.6. La comprensión
    • 1.7. La escucha
    • 1.8. Proceso de la comunicación 
    • 1.9. La comunicación Verbal 
    • 1.10. La comunicación No Verbal
  • Tema 2. Tipología de clientes
    • 2.1. Pérdidas de clientes 
    • 2.2. Tipos de clientes 
    • 2.3. ¿Qué necesita el cliente?
    • 2.4. Calidad en la atención al cliente
    • 2.5. Atención al cliente dentro del Mercado 
    • 2.6. Entrevistas 
  • Tema 3. Servicio de atención al cliente
    • 3.1. El servicio de atención al cliente 
    • 3.2. Servicio al cliente y calidad total
    • 3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra 
    • 3.4. La insatisfacción postcompra 
    • 3.5. Aptitudes hacia los clientes
    • 3.6. Solución a los problemas 
    • 3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias
    • 3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes
    • 3.9. Una buena relación con el cliente 
    • 3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona
    • 3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional
    • 3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente
  • Tema 4. El consumidor
    • 4.1. El consumidor
    • 4.2. Consejos para el consumidor 
    • 4.3. Derechos del consumidor
    • 4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección
    • 4.5. ¿cómo ejercer los derechos del consumidor? 
  • Tema 5. Quejas y sugerencias
    • 5.1. Introducción 
    • 5.2. ¿Qué es una queja? 
    • 5.3. Pasos a realizar ante las quejas 
    • 5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas
    • 5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información 
    • 5.6. Contestación de las quejas 
    • 5.7. Creación de un mayor número de quejas: Teléfonos gratuitos 
    • 5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas 
    • 5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas
    • 5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos 
  • Tema 6. Las reclamaciones
    • 6.1. Introducción
    • 6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones? 
    • 6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
    • 6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? 
    • 6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones 
    • 6.6. Competencias
    • 6.7. Infracciones y sanciones
    • 6.8. El arbitraje como alternativa
    • 6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
    • 6.10. El convenio y el procedimiento 
  • Tema 7. Las reclamaciones por Vía judicial
    • 7.1. Introducción
    • 7.2. El juicio y su finalidad 
    • 7.3. Negociar y resolver conflictos 
    • 7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista 
    • 7.5. Sentencia.
    • 7.6. Concepto de daño moral

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